Al en Chatbots verhogen de customer experience en daarmee de klantloyaliteit

De technologie achter chatbots maakt enorme sprongen en bedrijven investeren er graag in. De verwachting is dat in 2020 ruim 80% van de klantencommunicatie middels chatbots gebeurt. Op dit moment worden de meest simpele taken door chatbots gedaan, maar in de loop van tijd zullen de chatbots met behulp van AI steeds meer processen overnemen en de beleving van de klant verbeteren.

Bedrijven staan constant onder druk om de aandacht van de consument te krijgen, te behouden en de consument een bijzondere ervaring te geven. Kijkend naar de toekomst dan zullen bedrijven stevig aan de slag moeten met klantenloyaliteitsprogramma ́s, technologie en strategie om de aandacht van de consument vast te houden.

Premium klantenloyaliteitsprogramma’s worden populairder

Premium klantenloyaliteitsprogramma’s winnen populariteit doordat mensen de voordelen die er mee gepaard gaan willen benutten. Consumenten zijn bereid om geld te betalen om deel te nemen aan een premium programma als ze er genoeg voordeel inzien. Onder de millenials is de wens om deel te nemen aan premium programma’s het grootst.

Multichannel programma’s vervangen de traditionele klantenloyaliteitsprogramma’s

Klantenloyaliteit is niet meer alleen voor in de winkel maar het hoort alle kanalen waar het bedrijf mee communiceert of handelt te dekken. Multichannel programma’s bieden de klant op alle kanalen een andere beleving en zorgen ervoor dat de engagement versterkt wordt. Doet een klant mee aan een spaarprogramma dan kan de klant zowel offline als online sparen.

Klanten verwachten personalisatie

Onderzoek heeft aangetoond dat er een positief verband bestaat tussen personalisatie en klant tevredenheid. Klanten geven aan dat ze blijer worden van loyaliteitsprogramma’s die persoonlijk zijn en loyaliteitsprogramma’s die ze een gevoel geven dat ze speciaal zijn. Het draait allemaal om gevoel en personalisatie versterkt het gevoel van de consument. Consumenten zijn ook bereid om meer persoonlijke informatie te delen voor een gepersonaliseerde ervaring of programma.